سامانه مدیریت نشریات علمی دانشگاه شهید بهشتی

زمانی, سجاد, خانلری, امیر, اسفیدانی, محمدرحیم, یزدانی, حمیدرضا. (1402). ارائه مدل وفاداری مشتریان شرکتی بانک رفاه. , 22(56), 35-61. doi: 10.48308/jbmp.2024.235151.1590
سجاد زمانی; امیر خانلری; محمدرحیم اسفیدانی; حمیدرضا یزدانی. "ارائه مدل وفاداری مشتریان شرکتی بانک رفاه". , 22, 56, 1402, 35-61. doi: 10.48308/jbmp.2024.235151.1590
زمانی, سجاد, خانلری, امیر, اسفیدانی, محمدرحیم, یزدانی, حمیدرضا. (1402). 'ارائه مدل وفاداری مشتریان شرکتی بانک رفاه', , 22(56), pp. 35-61. doi: 10.48308/jbmp.2024.235151.1590
زمانی, سجاد, خانلری, امیر, اسفیدانی, محمدرحیم, یزدانی, حمیدرضا. ارائه مدل وفاداری مشتریان شرکتی بانک رفاه. , 1402; 22(56): 35-61. doi: 10.48308/jbmp.2024.235151.1590

ارائه مدل وفاداری مشتریان شرکتی بانک رفاه

چشم انداز مدیریت بازرگانی
دوره 22، شماره 56 - شماره پیاپی 90، اسفند 1402، صفحه 35-61    اصل مقاله (1.52 M)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.48308/jbmp.2024.235151.1590
نویسندگان
سجاد زمانی* 1؛ امیر خانلری2؛ محمدرحیم اسفیدانی3؛ حمیدرضا یزدانی4
1دانشجوی دکتری، رشته مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت کسب و کار، دانشگاه تهران
2دانشیار، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
3عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
4استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری پردیس فارابی، دانشگاه تهران
چکیده
هدف: علی‌رغم ارزش بالای مشتریان شرکتی بانکی، موضوع وفادارسازی آنها کمتر مورد توجه قرار گرفته است. به همین منظور، تدوین نظامی مدون جهت وفادارسازی مشتریان شرکتی بانکی در قالب یک مدل وفادارسازی شش مرحله‌ای مد نظر قرار گرفت.
روش‌شناسی: روش موردکاوی از نوع آمیخته شش مرحله‌ای(کمی،کمی، کیفی، کمی، کیفی، کمی) می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان شرکتی بانک رفاه و نمونه پژوهش با روش نظری انتخاب گردیده است. مراحل شامل شناسایی و تأیید شاخص‌های ارزشگذاری مشتریان بانکداری شرکتی، تعیین ضریب اهمیت شاخص‌ها، انتخاب بازار هدف، ارزشگذاری، شناسایی نیاز از طریق مصاحبه عمیق، هزینه فایده نیازها و تطبیق خدمات مطلوب مشتریان می‌باشد.
یافته ها: پس از احصای شاخص‌های ارزشگذاری و هدف‌گیری و رتبه‌بندی مشتریان شرکتی، نیازهای شرکت‌ها در قالب 4 مقوله اصلی ضروری، عملکردی، انگیزشی و معکوس استخراج و مجموعاً 93 کد نهایی و 42 مفهوم در قالب 18 مقوله فرعی استخراج و هزینه‌-فایده نیازها انجام گردید.
نتیجه گیری: هزینه‌های وفادارسازی مشتریان شرکتی به مراتب پایین تر از ارزش‌هایی است که برای بانک خلق کرده‌اند. با در نظر گرفتن 14.5 درصد از ارزش هر شرکت برای بودجه وفادارسازی وی، کل نیازهای درخواستی وی مرتفع گردیده و بیش از نیمی از نیازهای فعلی را می‌تواند در آینده درخواست دهد.
کلیدواژه‌ها
مدل وفادارسازی؛ مشتریان شرکتی؛ هزینه فایده؛ تطبیق خدمات
عنوان مقاله [English]
Providing a model for the loyalty of corporate customers of Refah Bank
نویسندگان [English]
sajjad zamani1؛ Amir Khanlari2؛ Mohamad rahim Esfidani3؛ Hamidreza Yazdani4
1PhD student, Marketing Management, Faculty of Business Administration, University of Tehran
2Associate Prof., University of Tehran
3Faculty of Management- University of Tehran
4Assistant Professor, Management and accounting faculty of Farabi campus, University of Tehran
چکیده [English]
Purpose: Despite the high value of corporate banking customers, the issue of their loyalty less considered. For this purpose, a codified system considered for the loyalty of corporate banking customers in the form of a six-stage loyalty model.
Methodology: Method is the case study wich is a six-step mixed type (quantitative, quantitative, qualitative, quantitative, qualitative and quantitative). The statistical population of this research is the corporate customers of Refah Bank and the sample of the research selected by theoretical method. The steps include identifying and verifying the valuation indicators of corporate banking customers, determining the importance coefficient of the indicators, choosing the target market, valuation, identifying the needs through in-depth interviews, the cost benefit of the needs and adapting the desired services of this group of customers.
findings:After counting the valuation indicators and targeting and ranking of corporate customers, the needs of companies were extracted in the form of 4 main essential, functional, motivational and reverse categories and a total of 93 final codes and 42 concepts were extracted in the form of 18 subcategories and The cost-benefit requirements were met.
Conclusion: Costs of building the loyalty of corporate customers are far lower than the values they have created for the bank. Considering 14.5% of the value of each company for his loyalty budget, all his requested needs met and they can request more than half of the current needs in the future.
Keywords: loyalty model, corporate customers, cost-benefit, service matching
کلیدواژه‌ها [English]
loyalty model, corporate customers, cost-benefit, service matching
مراجع
  1. Abdulvand, and Bani Asadi. (2017). Identifying factors on the effectiveness of corporat banking with the mediating role of customer relationship management. Journal of Marketing Management, 35 (12), 19-35. (in Persian)
  2. Alshurideh, M., Gasaymeh, A., Ahmed, G., Alzoubi, H., & Kurd, B. (2020). Loyalty program effectiveness: Theoretical reviews and practical proofs. Uncertain Supply Chain Management, 8(3), 599-612. DOI: 10.5267/j.uscm.2020.2.003
  3. Andaleeb, S. S., Rashid, M., & Rahman, Q. A. (2016). A model of customer-centric banking practices for corporate clients in Bangladesh. International Journal of Bank Marketing, 34(4), 458-475. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-0156
  4. Belli, A., O’Rourke, A. M., Carrillat, F. A., Pupovac, L., Melnyk, V., & Napolova, E. (2022). 40 years of loyalty programs: how effective are they? Generalizations from a meta-analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 50(1), 147-173. https://doi.org/10.1007/s11747-021-00804-z
  5. Bolton, R. N., Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2004). The theoretical underpinnings of customer asset management: A framework and propositions for future research. Journal of the academy of marketing science, 32(3), 271-292. https://doi.org/10.1177/00920703042633
  6. Chiang, Y. H., & Cheng, E. W. (2011). Revealing bank lending decisions for contractors in Hong Kong. International Journal of Project Management, 29(2), 137-145. https://doi.org/10.1016/j.ijproman.2010.02.003
  7. Esfidani, Keymasi, Massoud, Rusta, Ahmad, Araki Tabar, & Mohammad.(2020). Identifying the behavior pattern of corporate customers and its relevance to corporate banking strategies in Iran's banking industry. Scientific Journal of Business Strategies, 15(11), 72-85. (in Persian)
  8. Folkman Curasi, C., & Norman Kennedy, K. (2002). From prisoners to apostles: a typology of repeat buyers and loyal customers in service businesses. Journal of Services Marketing, 16(4), 322-341.
  9. He, J., & Zhang, S. (2022). How digitalized interactive platforms create new value for customers by integrating B2B and B2C models? An empirical study in China. Journal of Business Research, 142, 694-706. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.01.004
  10. Houjeir, R., & Brennan, R. (2017). The influence of culture on trust in B2B banking relationships. International journal of bank marketing, 35(3), 495-515.
  11. Keymasi Massoud, Esfidani Mohammad Rahim, & Ismailian Amir Bahman. (2017). Loyalty clustering of Bank Mellat customer club customers based on demographic information using data mining method. Journal of Modern marketing research, 20 (6), 39-58. (in Persian)
  12. Khedmatgozar, H. R., & Shahnazi, A. (2018). The role of dimensions of perceived risk in adoption of corporate internet banking by customers in Iran. Electronic Commerce Research, 18(2), 389-412.(in Persian)
  13. Khanlari, & Ameri. (2018). Investigating customers' preferences regarding the rewards that can be offered in banking customer clubs using combination analysis (Parsian Bank case study). Business Management Perspective, 16(32). (in Persian)
  14. Kwiatek, P., & Thanasi-Boçe, M. (2019). Loyalty program activity: make B2B customers buy more. Marketing Intelligence & Planning, 37(5), 542-554. https://doi.org/10.1108/MIP-06-2018-0193
  15. Lacey, R., & Morgan, R. M. (2008). Customer advocacy and the impact of B2B loyalty programs. Journal of business & industrial marketing, 24(1), 3-13. https://doi.org/10.1108/08858620910923658
  16. Magatef, S. G., & Tomalieh, E. F. .)2015(The impact of customer loyalty programs on customer retention. International Journal of Business and Social Science, 6(8), 78-93.
  17. Mohammadi, S. J., Ebrahimi, A., Tayaran, S., & Tootian Esfehani, S. (2023). Emerging Trends and Knowledge Domains of B2B Loyalty: A Scientometric Analysis. Journal of Business Management, 15(4), 669-688. (in Persian)
  18. Ojeme, M., & Adeola, O. (2022). The relationship between business and bank: the role of perceived injustice in complaint behaviour. Journal of Financial Services Marketing, 1-14. https://doi.org/10.1057/s41264-022-00157-w
  19. Ojeme, M., & Robson, J. (2020). Revisiting the mediating effect of normative commitment in B2B bank relationships in Nigeria. International Journal of Bank Marketing. https://doi.org/10.1108/IJBM[1]02-2020-0068
  20. Osowski, S., & Sierenski, L. (2020). Prediction of customer status in corporate banking using neural networks. Paper presented at the 2020 International Joint Conference on Neural Networks(IJCNN). https://doi.org/10.1109/IJCNN48605.2020.9206693
  21. Ramaseshan, B., Rabbanee, F. K., & Tan Hsin Hui, L. (2013). Effects of customer equity drivers on customer loyalty in B2B context. Journal of Business & Industrial Marketing, 28(4), 335-346. https://doi.org/10.1108/08858621311313929
  22. Saueressig, M. V., Larentis, F., & Giacomello, C. P. (2021). Perceived quality and loyalty in service operations: a study in banking segment’s corporate person division. Gestão & Produção, 28, e4934. https://doi.org/10.1590/1806-9649.2020v28e4934
  23. Samudro, A., & Susanti, V. (2022). Assessing Antecedents of Loyalty in the Industrial Relationship Model: An Examination of Base Model Constituents and Moderators. Journal of Relationship Marketing, 1-30. https://doi.org/10.1080/15332667.2022.2061835
  24. Sigala, M. (2017). Collaborative commerce in tourism: implications for research and industry. Current Issues in Tourism, 20(4), 346-355. https://doi.org/10.1080/13683500.2014.982522
  25. vogt, S. G., & Tomalieh, E. F. .)2015(The impact of customer loyalty programs on customer retention. International Journal of Business and Social Science, 6(8), 78-93.
  26. Zhang, S., Han, L., Kallias, K., & Kallias, A. (2022). Bank switching of US small businesses: new methods and evidence. Review of Quantitative Finance and Accounting, 58(4), 1573-1616. https://doi.org/10.1007/s11156-021-01030-y
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 24,030
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 3,066