سامانه مدیریت نشریات علمی دانشگاه شهید بهشتی

کریمیان, مجتبی, ایرانی, حمیدرضا, جعفری, علی اکبر, کردنائیج, اسداله, یزدانی, حمیدرضا. (1402). ارائه چارچوب نقاط تماس در سفر خرید چند کاناله پوشاک مصرف کنندگان خانم جوان. , 22(56), 13-34. doi: 10.48308/jbmp.2024.234517.1579
مجتبی کریمیان; حمیدرضا ایرانی; علی اکبر جعفری; اسداله کردنائیج; حمیدرضا یزدانی. "ارائه چارچوب نقاط تماس در سفر خرید چند کاناله پوشاک مصرف کنندگان خانم جوان". , 22, 56, 1402, 13-34. doi: 10.48308/jbmp.2024.234517.1579
کریمیان, مجتبی, ایرانی, حمیدرضا, جعفری, علی اکبر, کردنائیج, اسداله, یزدانی, حمیدرضا. (1402). 'ارائه چارچوب نقاط تماس در سفر خرید چند کاناله پوشاک مصرف کنندگان خانم جوان', , 22(56), pp. 13-34. doi: 10.48308/jbmp.2024.234517.1579
کریمیان, مجتبی, ایرانی, حمیدرضا, جعفری, علی اکبر, کردنائیج, اسداله, یزدانی, حمیدرضا. ارائه چارچوب نقاط تماس در سفر خرید چند کاناله پوشاک مصرف کنندگان خانم جوان. , 1402; 22(56): 13-34. doi: 10.48308/jbmp.2024.234517.1579

ارائه چارچوب نقاط تماس در سفر خرید چند کاناله پوشاک مصرف کنندگان خانم جوان

چشم انداز مدیریت بازرگانی
دوره 22، شماره 56 - شماره پیاپی 90، اسفند 1402، صفحه 13-34    اصل مقاله (1.1 M)
نوع مقاله: علمی - پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.48308/jbmp.2024.234517.1579
نویسندگان
مجتبی کریمیان* 1؛ حمیدرضا ایرانی2؛ علی اکبر جعفری3؛ اسداله کردنائیج4؛ حمیدرضا یزدانی5
1دانش آموخته دکتری، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشکدگان فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران
2دانشیار گروه مدیریت بازرگانی و کارآفرینی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشکدگان فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران
3استاد بازاریابی، دانشگاه استراسکلاید، گلاسکو، اسکاتلند
4استاد گروه مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس
5دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی، دانشگاه تهران
چکیده
هدف: در سال‌های اخیر افزایش نقاط تماس در کانال‌های آنلاین و آفلاین مختلف و افزایش تمایل افراد به-ویژه جوانان به بررسی پوشاک در چند کانال باعث شده تا کنترل و مدیریت سفر خرید برای کسب و کارهای پوشاک پیچیده گردد. بنابراین هدف این پژوهش، ارائه چارچوب نقاط تماس در سفر خرید چندکاناله پوشاک خانم‌های هفتادی می باشد.
روش شناسی: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و توسعه‌ای و از نظر ماهیت و روش گردآوری اطلاعات توصیفی و کیفی است. جامعه مشارکت‌کنندگان پژوهش را خانم‌های دهه هفتادی که تجربه خرید از فروشگاه‌های پوشاک چندکاناله داشته را تشکیل می‌دهند که با استفاده از روش هدفمند و گلوله برفی انتخاب و با مصاحبه اکتشافی با 20 نفر اشباع حاصل و از روش تحلیل محتوای کمی داده‌ها برای کدگذاری و تجزیه و تحلیل داده استفاده شده است.
یافته ها: پس از تجزیه و تحلیل و کدگذاری داده‌ها، در نهایت 37 نقطه تماس(مفهوم) در 10مقوله فرعی و 5مقوله اصلی شناسایی و برچسب گذاری گردید.
نتیجه گیری: نتایج نشان داد که خانم‌های دهه هفتادی در مراحل مختلف سفر خرید در کانال‌های آنلاین و آفلاین با نقاط تماس بسیار زیادی مواجه‌اند و در این میان توصیه نزدیکان در شبکه اجتماعی و پست‌های اینستاگرام در مرحله آگاهی، نحوه پست گذاری و ویترین فروشگاه در مرحله جذابیت، تعامل فروشنده و ادمین در مرحله ارزیابی، بررسی کیفیت محصول و تجربه حضوری در مرحله اقدام و تبلیغات دهان به هان به همراه اشتراک‌گذاری پست در مرحله دفاع به عنوان مهم‌ترین نقاط تماس شناسایی گردید.
کلیدواژه‌ها
سفر مشتری؛ نقاط تماس؛ کانالهای توزیع چندگانه؛ پوشاک
عنوان مقاله [English]
Providing a framework of touch points in the multichannel shopping journey of young women consumers
نویسندگان [English]
Mojtaba Karimian1؛ Hamid Reza Irani2؛ Aliakbar Jafari3؛ Asadollah Kordnaeij4؛ Hamidreza Yazdani5
1PhD of Marketing, Farabi College, University of Tehran, Qom, Iran
2Associate Professor, Department of marketing and entrepreneurship, College of Farabi, University of Tehran, Qom, Iran
3Reader in Marketing, University of Strathclyde, Glasgow, Scotland
4Professor in Business Management, Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University
5Assistant Professor, Management and accounting faculty of Farabi campus, University of Tehran
چکیده [English]
In recent years, the increase in touchpoints in various online and offline channels and the increase in the desire of people, especially young people, to check clothes in several channels have made the control and management of the shopping journey complicated for clothing businesses. Therefore, the purpose of this research is to provide a framework of touchpoints in the shopping journey of multichannel clothing for women in their 70s.
Methodology: The current research is applied and developmental in terms of purpose and descriptive and qualitative in terms of the nature and method of data collection. The community of participants of this research is made up of women in their seventies who have experience shopping from multichannel clothing stores, which was selected using a targeted method and a bullet-point method and was saturated with exploratory interviews with 20 people. In this research, quantitative data analysis method was used for data coding and analysis.
Findings: After analyzing and coding the data, finally 37 touchpoints were identified and labeled in ten subcategories and five main categories.
Conclusion:The results of the research showed that women in the 70s are faced with many touchpoints at different stages of their shopping journey in online and offline channels, and the details of these touchpoints at each stage of the customer journey are described in this framework. Instagram posts and recommendations, the way of interacting with physical and the virtual store admin, the interior environment and the shop window were identified as the most important touch points
کلیدواژه‌ها [English]
Customer Journey, Touch points, Multichannel, Apparel
مراجع
  1. دهدشتی، زهره. دانش پرور، میترا. ناصخی فرر، وحید. و خاشعی، وحید. )1399(. نقش آفرینی عوامل سازمانی بر رفتار خرید مصرفکننده در شبکه های اجتماعی. دوفصلنامه علمی فناوری اطالعات و ارتباطات ایران. 12)45و 46(: .20-1
  2. شرافعی، رضرا. و نریمانی، نسریم. )1396(. تأثیرات محیطی و ظاهری فروشرگاهها بر رفتار اغلب خریداران پوشراک زنانه. فصرلنامه علمی- پژوهشری تحقیقات بازاریابی نوین. 7)3(.54-41:
  3. دهدشرتی، زهره. و دانش پروز، میترا. )1400(. مدل رفتار خرید مصررفکننده در شربکههای اجتماعی برای صرنعت پوشراک. مطالعات مدیریت کسرب وکار هوشمند.10.)73(.79-70.
  4. فالحتی، مهدی. الهی، علیرضا. اکبری یزدی، حسین. ) 1400(. ارائة مدلی برای اندازهگیری سبکهای تصمیمگیری خرید مصرفکنندگان :مطالعة پوشاک ورزشی. نشریه مدیریت ورزشی. 13)1(. .117-99
  5. قاسرمی، بیضراء. روح االمینی، مهدی. و ثریائی، علی. )1401(. سربک طراحی الگوی محیط داخلی فروشرگاه های خرده فروشری ازمنظر فرهنگی. مجله سبک زندگی اسالمی. 8)6(. .24-10
  6. قائدی، محمدرضرا، و گلشرنی، علیرضرا. )1395(. روش تحلیل محتوا, از کمی گرایی تا کیفی گرایی. روشرها و مدلهای روان شرناختی، 7)23(، -57 .82
  7. میقانی، سرمانه، امیرشراهی، میراحمد، دانایی، حبیب اهلل،و خدیور، آمنه. )1399(. طراحی الگوی جامع خرید پوشراک دارای برند لوکس در ایران بااستفاده از نظریه داده بنیاد، فصلنامه مدیریت برند. 7)24(. .40-1
  8. کریم وند، فاطمه، سرلیمانی، ندا،و علمی، محمود)1399(. ارائه الگوی ارتباط با مشرتری مبتنی بر نقاط تماس در سرفر مشرتری با رویکرد کیفی فراترکیب، مطالعات رفتاری در مدیریت. 11)21(.21 -91 107
  9. Ahluwalia, R., Burnkrant, R. E., & Unnava, H. R. (2000). Consumer Response to Negative Publicity: The Moderating Role of Commitment. Journal of Marketing Research, 37(2), 203–214. https://doi.org/10.1509/jmkr.37.2.203.18734
  10. Ahmed Abro. (2020). Running head: EFFECTS OF TOUCHPOINT ORIENTATION ON OUTCOMES. The University of Wisconsin -- Whitewater.
  11. Arnold, M. J., & Reynolds, K. E. (2009). Affect and Retail Shopping Behavior: Understanding the Role of Mood Regulation and Regulatory Focus. Journal of Retailing, 85(3), 308–320. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2009.05.004
  12. Baumeister, R. F., Vohs, K. D., Nathan DeWall, C., & Liqing Zhang. (2007). How Emotion Shapes Behavior: Feedback, Anticipation, and Reflection, Rather Than Direct Causation. Personality and Social Psychology Review, 11(2), 167–203. https://doi.org/10.1177/1088868307301033
  13. Baxendale, S., Macdonald, E. K., & Wilson, H. N. (2015). The Impact of Different Touchpoints on Brand Consideration. Journal of Retailing, 91(2), 235–253. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.12.008
  14. Bijmolt, T. H. A., Broekhuis, M., de Leeuw, S., Hirche, C., Rooderkerk, R. P., Sousa, R., & Zhu, S. X. (2021). Challenges at the marketing–operations interface in omni-channel retail environments. Journal of Business Research, 122, 864–874. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.11.034
  15. Bonfanti, A., & Yfantidou, G. (2021). Designing a memorable in-store customer shopping experience: practical evidence from sports equipment retailers. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(9), 1295–1311. https://doi.org/10.1108/IJRDM-09-2020-0361
  16. Cui, T. H., Ghose, A., Halaburda, H., Iyengar, R., Pauwels, K., Sriram, S., Tucker, C., & Venkataraman, S. (2021). Informational Challenges in Omnichannel Marketing: Remedies and Future Research. Journal of Marketing, 85(1), 103–120. https://doi.org/10.1177/0022242920968810
  17. Danaher, P. J., & Dagger, T. S. (2013). Comparing the Relative Effectiveness of Advertising Channels: A Case Study of a Multimedia Blitz Campaign. Journal of Marketing Research, 50(4), 517–534. https://doi.org/10.1509/jmr.12.0241
  18. (2018). Understanding customer engagement. eMarketer.
  19. Flavián, C., Gurrea, R., & Orús, C. (2020). Mobile word of mouth (m-WOM): analysing its negative impact on webrooming in omnichannel retailing. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(3), 394–420. https://doi.org/10.1108/IJRDM-05-2020-0169
  20. Gensler, S., Verhoef, P. C., & Böhm, M. (2012). Understanding consumers’ multichannel choices across the different stages of the buying process. Marketing Letters, 23(4), 987–1003. https://doi.org/10.1007/s11002-012-9199-9
  21. Ghose, A., & Todri, V. (2015). Towards a Digital Attribution Model: Measuring the Impact of Display Advertising on Online Consumer Behavior. SSRN Electronic Journal. https://doi.org/10.2139/ssrn.2638741
  22. Grewal, D., Herhausen, D., Ludwig, S., & Villarroel Ordenes, F. (2022). The Future of Digital Communication Research: Considering Dynamics and Multimodality. Journal of Retailing, 98(2), 224–240. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2021.01.007
  23. Hall, A., & Towers, N. (2017). Understanding how Millennial shoppers decide what to buy: Digitally connected unseen journeys. International Journal of Retail and Distribution Management, 45(5), 498–517. https://doi.org/10.1108/IJRDM-11-2016-0206
  24. Halvorsrud, R., Kvale, K., & Følstad, A. (2016). Improving service quality through customer journey analysis. Journal of Service Theory and Practice, 26(6), 840–867. https://doi.org/10.1108/JSTP[1]05-2015-0111
  25. Hartley, J. (2004). Case study research. In Catherine Cassell & Gillian Symon (Eds.), Essential guide to qualitative methods in organizational research. In SAGE Open (pp. 323–333). SAGE Publications.
  26. Herhausen, D., Kleinlercher, K., Verhoef, P. C., Emrich, O., & Rudolph, T. (2019). Loyalty Formation for Different Customer Journey Segments. Journal of Retailing, 95(3), 9–29. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2019.05.001
  27. Ieva, M., & Ziliani, C. (2018). The role of customer experience touchpoints in driving loyalty intentions in services. The TQM Journal, 30(5), 444–457. https://doi.org/10.1108/TQM-11-2017-0141
  28. Kannan, P. K., & Li, H. “Alice.” (2017). Digital marketing: A framework, review and research agenda. International Journal of Research in Marketing, 34(1), 22–45. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2016.11.006
  29. Kazancoglu, I., & Aydin, H. (2018). An investigation of consumers’ purchase intentions towards omni[1]channel shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 46(10), 959–976. https://doi.org/10.1108/IJRDM-04-2018-0074
  30. Lara Haug; Sven Reinecke; Torsten Tomczak. (2020). No Title [University of St. Gallen]. https://www.alexandria.unisg.ch/259690/1/dis4949.pdf
  31. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
  32. Liaukonyte, J., Teixeira, T., & Wilbur, K. C. (2014). How TV Ads Influence Online Shopping. SSRN Electronic Journal. https://doi.org/10.2139/ssrn.2421408
  33. Lynch, S., & Barnes, L. (2020). Omnichannel fashion retailing: examining the customer decision-making journey. Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal, 24(3), 471–493. https://doi.org/10.1108/JFMM-09-2019-0192
  34. Mele, C., Russo-Spena, T., Tregua, M., & Amitrano, C. C. (2021). The millennial customer journey: a Phygital mapping of emotional, behavioural, and social experiences. Journal of Consumer Marketing, 38(4), 420–433. https://doi.org/10.1108/JCM-03-2020-3701
  35. Ngarmwongnoi, C., Oliveira, J. S., AbedRabbo, M., & Mousavi, S. (2020). The implications of eWOM adoption on the customer journey. Journal of Consumer Marketing, 37(7), 749–759. https://doi.org/10.1108/JCM-10-2019-3450
  36. O’Cass, A. (2000). An assessment of consumers product, purchase decision, advertising and consumption involvement in fashion clothing. Journal of Economic Psychology, 21(5), 545–576. https://doi.org/10.1016/S0167-4870(00)00018-0
  37. Parment, A. (2013). Generation Y vs. Baby Boomers: Shopping behavior, buyer involvement and implications for retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(2), 189–199. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2012.12.001
  38. Payne, E. M., Peltier, J. W., & Barger, V. A. (2017). Omni-channel marketing, integrated marketing communications, and consumer engagement: A research agenda. In Journal of Research in Interactive Marketing (Vol. 11, Issue 2).
  39. Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, I. S. (2017). Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. wiley. https://www.wiley.com/en-us/Marketing+4+0%3A+Moving+from+Traditional+to+Digital[1]p-9781119341147
  40. Pine, E., & Weber, I. (2020). The high involvement customer journey: A study on customer motivations for touchpoint choice.
  41. Rekettye, G., & Rekettye, G. J. (2020). The Changing Role of Customer Experience in the Age of Industry 4.0. Marketing & Menedzsment, 54(1), 17–27. https://doi.org/10.15170/MM.2020.54.01.02
  42. Roggeveen, A. L., Grewal, D., & Schweiger, E. B. (2020). The DAST Framework for Retail Atmospherics: The Impact of In- and Out-of-Store Retail Journey Touchpoints on the Customer Experience. Journal of Retailing, 96(1), 128–137. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2019.11.002
  43. Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., & Ramírez, G. C. (2017). How to create a realistic customer journey map. Business Horizons, 60(1), 143–150. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010
  44. Roy, S., & Goswami, P. (2007). Structural equation modeling of value‐psychographic trait‐clothing purchase behavior: a study on the urban college‐goers of India. Young Consumers, 8(4), 269– https://doi.org/10.1108/17473610710838626
  45. Rudkowski, J., Heney, C., Yu, H., Sedlezky, S., & Gunn, F. (2020). Here Today, Gone Tomorrow? Mapping and modeling the pop-up retail customer journey. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 101698. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.11.003
  46. Shankar, V., Smith, A. K., & Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing, 20(2), 153–175. https://doi.org/10.1016/S0167-8116(03)00016-8
  47. Shen, X.-L., Li, Y.-J., Sun, Y., & Wang, N. (2018). Channel integration quality, perceived fluency and omnichannel service usage: The moderating roles of internal and external usage experience. Decision Support Systems, 109, 61–73. https://doi.org/10.1016/j.dss.2018.01.006
  48. Sridhar, S., & Sriram, S. (2015). Is online newspaper advertising cannibalizing print advertising? Quantitative Marketing and Economics, 13(4), 283–318. https://doi.org/10.1007/s11129-015-9160-3
  49. Stein, A., & Ramaseshan, B. (2016). Towards the identification of customer experience touch point elements. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 8–19. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2015.12.001
  50. Taylor, D., Brockhaus, S., Knemeyer, A. M., & Murphy, P. (2019). Omnichannel fulfillment strategies: defining the concept and building an agenda for future inquiry. The International Journal of Logistics Management, ahead-of-p(ahead-of-print), 863–891. https://doi.org/10.1108/IJLM-09-2018-0223
  51. Tonietto, G. N., & Barasch, A. (2021). Generating Content Increases Enjoyment by Immersing Consumers and Accelerating Perceived Time. Journal of Marketing, 85(6), 83–100. https://doi.org/10.1177/0022242920944388
  52. Truong, A. (2021). Digital touchpoints in customer pre-purchase journey: quantitative research in the retailing industry for skincare product.
  53. Tueanrat, Y., Papagiannidis, S., & Alamanos, E. (2021a). Going on a journey: A review of the customer journey literature. Journal of Business Research, 125, 336–353. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.12.028
  54. Tueanrat, Y., Papagiannidis, S., & Alamanos, E. (2021b). A conceptual framework of the antecedents of customer journey satisfaction in omnichannel retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 61, 102550. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102550
  55. Villanova, D., Bodapati, A. V., Puccinelli, N. M., Tsiros, M., Goodstein, R. C., Kushwaha, T., Suri, R., Ho, H., Brandon, R., & Hatfield, C. (2021). Retailer Marketing Communications in the Digital Age: Getting the Right Message to the Right Shopper at the Right Time. Journal of Retailing, 97(1), 116–132. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2021.02.001
  56. Westbrook, R. A., & Oliver, R. L. (1991). The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction. Journal of Consumer Research, 18(1), 84. https://doi.org/10.1086/209243
  57. Yin, R. K. (2003). Applications of Case Study Research 2nd edition (2nd ed.). Sage Publications, Inc.
  58. Zimmermann, R., & Auinger, A. (2021). Managerial and Departmental Differences in the Perceived Influence of Brand-Owned Touchpoints on Brand Perception - Case Study. Procedia Computer Science, 181, 157–165. https://doi.org/10.1016/j.procs.2021.01.116
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 23,508
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,821